吉楚酒店:酒店处理客人投诉的流程
发布时间2021-09-1513:03:00作者admin酒店投诉是指酒店客户在使用酒店设施设备和酒店服务期间或之后向相关人员提出的投诉和投诉。几乎每家酒店每天都会收到顾客的投诉。
一般来说,酒店欢迎顾客投诉。原因只有两个要么他们不能放松;或者他们的希望没有实现。一、处理投诉的重要性1、客户投诉是对酒店提供的产品和服务的信息反馈,是对酒店设施、设备和服务质量的变相测试,能够引起酒店相关人员的关注,帮助酒店管理部门及时、有针对性地改进经营管理,填补空白;这有助于员工吸取教训,提高服务技能,从而提升企业竞争力。2、从营销的角度来看,客人投诉表明他们关心酒店,并且他们在酒店的消费是有意识的。妥善处理投诉可以改善客户与酒店的长期关系,使客户成为酒店的好客户和常客;如果处理不好,不仅会失去客人或几位客人,还会失去他们背后的亲戚、朋友、同事、上下级和潜在客户。因为糟糕的口头宣传通常比好的口头宣传传播得更快更远。美国的一项调查显示,吸引新客户的成本是维持老客户成本的五倍。因此,许多酒店非常重视客人的投诉。可以说,星级越高,对客人投诉的关注度就越高。二、处理投诉的基本原则1。真诚帮助客人解决问题,让客人尽可能满意的原则;()2.不要与客人争吵;()3.不得损害酒店的利益;()4.给予客人“权利”;()5.尽量做到"大变小,小变小"的原则,把坏事变好,冷静处理;;()6.尽快处理。三、处理投诉的程序1。仔细倾听(耐心、礼貌、道歉并代表酒店感谢客人);()2.注意具体内容(时间、地点、流程、涉及人员),并在客人面前做详细记录。如果客人更兴奋,试着邀请客人到合适的地方谈话。()3.同情客人的经历,不要浪费时间道歉,让客人觉得你同情他,理解他。()4.倾听客人意见时保持冷静,找出原因后迅速做出正确判断。()5.当着客人的面联系相关部门处理客人的投诉,或跟随客人到事故现场处理问题。向客人解释目前无法解决的问题,并告诉客人采取的措施。()6.将客人投诉告知相关部门,以便及时解决问题。()7.对于极少数不讲道理的客人,酒店的利益应该得到维护,但态度应该放松,语言和行为应该礼貌,并根据情况采取措施。()8.代表总经理采取补救措施,让客人感受到酒店的真诚,将不满转化为满意。()9.检查实现。()10.将客人的意见告知相关部门,并录入客人档案,以便客人下次进店时提供有针对性的服务,避免客人再次投诉。()11.建立客人投诉档案,并将其作为员工的现场教材。四、处理客人投诉的具体措施区分情况,区别对待是处理投诉的方式。根据客人的投诉动机①建设性投诉酒店应道歉并感谢;()②寻求尊重的投诉向公众道歉并给予他们权利,以提高客人的价值,让客人脸上感到明亮,让在场的朋友欣赏他们。()③心理平衡投诉客人应有机会发泄不满,以达到心理平衡。()④要求赔偿的投诉区分情况,除了精神上的安慰之外,还要给予物质上的赔偿。根据客人投诉的强度①对于一般投诉真诚相待,用好话互相安慰。只要你通情达理,努力工作,你就不会担心问题无法解决。()②对于强烈投诉酒店领导应站出来表达他们对客人意见的高度关注,并尽量满足客人的要求和期望,以防止事态扩大。
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