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合力亿捷HollyV8呼叫中心解决方案基于服务流引擎

发布时间:2020-06-30 17:49:55 阅读: 来源:起重钳厂家

北京合力亿捷科技股份有限公司(原合力金桥软件)电信级的新一代智慧客服平台颠覆了传统的客服软件设计理念,在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术,以客户服务请求为导向,将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给坐席代表,可以大幅改善客户体验,提高客户满意度,显著提高坐席代表的工作效率,明显降低培训成本和对人员的技能要求,开创客服中心运营的全新局面。相比传统的呼叫中心软件,有如下优点:推送服务为实现呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,HollyV8基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。当客服中心使用HollyV8提供服务时,系统将根据客户的服务请求类别,自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。客服代表在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。

HollyV8提供了交互性强,使用简单的推送式解决方案,引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析,直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。在使用过程中,无需客服代表一边与客户交谈,一边在系统平台的各模块中寻找相关的功能进行操作。这种类似“傻瓜型”的软件功能使得客服代表对于HollyV8一学就会、一看即懂、一用便精。同时还能够为客户提供统一连续、标准化的服务,使客户获得良好感知。

传统呼叫中心出现需求变化或新增时,需要进行大量的相关应用软件开发,实施代价和周期均比较长。HollyV8除系统新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。客户导向,推送服务实现了呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。使用方便,一学即会系统提供了交互性强,使用简单的推送式解决方案,引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析,直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。流程配置,随需应变智慧客服系统除新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。知识积累,标准服务通过智慧客服系统的“需求分析”流程及“服务解决方案”流程的配置,可以将专家级的服务流程和经验技巧(即“服务套路”)“固化”到系统流程中,再由系统“推送”给客服代表进行统一的标准服务,实现了“专家级”知识及经验的转移。服务连续,客户满意在客户多次致电客服中心时,HollyV8通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性,当前座席人员可看到上一通客服来电未办理完成的业务情况,避免了座席重复服务操作,直接处理客户关注问题,提升客户满意度和座席工作效率。简化培训,降低成本 通过将服务的标准处理流程固化到软件系统中,简化了服务过程的操作环节,客服代表经过简单培训就可以使用这些套路提供优质服务,大幅度降低了对客服代表个人能力的依赖,使得客服代表招聘培训也更为轻松,节省了大量的培训成本,有效改进服务效率。客服中心使用HollyV8后的变化使用HollyV8不但能够为客服中心带来功能上的改变,而且能够帮助客服中心减少投入成本,提高客服中心价值:

以一个400座席的呼叫中心为例,采用HollyV8后能够从客户满意度、座席数量、接通率、后台人员成本和管理成本等多方面有效改进,从而提升客服中心的运营价值。服务营销一体化采用“服务流引擎”方式的智慧型客服系统,除了提高客户服务效率,增强客户服务感知外,也有利于深度推进服务营销一体化的开展。通过标准化流程解决方案可有效降低因营销带来的通话时长增加,为深度开展主动营销服务提供有力保障。建立服务营销一体化的交互式流程解决方案,在流程化服务过程中规范合适的主动营销触发点,结合经分营销数据,有效提升单次成功率。改变受多年来传统服务观念影响,变被动式服务为主动服务;流程化服务营销一体化解决方案,根本解决员工不知如何开口向客户营销的困扰,提升员工信心;标准营销话术脚本,提升营销技能;有利于规范营销产品种类,实现服务、营销兼得。

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