各种规模的公司对eCRM托管服务需求增长

各种规模的公司对eCRM托管服务需求增长 作者 CHET DEMBECK

2000/10

根据因特网研究公司IDC的一项最新调查，对于很多电子零售商来说，采用工具软件保持客户，避免客户离开成为需要优先解决的问题。

IDC发现，在线交易商正在快速建立起他们的客户自助服务系统，为即将到来的2000年假期购物潮做好准备。调查还表明，提供交互客户服务的B2C网站的百分比今年将增长110% -- 拥有交互客户服务的企业从2000春季的21%，到2001年春季，增长到41%。

这种突然出现的对电子客户关系管理（eCRM）解决方案的关注，与去年这些企业在为客户提供服务时所遇到的挫折有关，当时他们无法为客户解答问题。

市场分析公司Datamonitor最近的一个报告估计，由于客户服务差，电子零售商去年未完成交易的损失超过$60亿。如果这种趋势得不到遏制，Datamonitor预测，在未来的5年内，在线商人将承受累计超过$1730亿的损失。

这可以解释为什么这么多的公司急忙涌向市场，去寻找易于使用的，可升级的和经济上可承受的eCRM工具。

“在线客户意见共享是一个正在讨论的问题”，Erin Kinikin，Giga Information Group的分析人员说，“公司的站点必须为客户提供价值，否则，客户会转到其他网站去”。

此外，由于预算和IT资源有限，小型企业对需求的增长转为寻求新的eCRM托管服务模型，或应用服务提供商（ASP）。

“eCRM的ASPs提供快速配置，最小的初期投资和有吸引力的付费模型”，Kinikin指出。“当内部IT资源需要优先做其他事情时，这是一种快速尝试新技术的低风险方式”。

** 可承受能力不再是问题 **

提供一个易于安装，可承受的托管eCRM产品是新兴公司的目标，总裁Ken Shapiro说。“我们拥有复杂的应用技术并通过简单的外包解决方案提供给用户”，Shapiro解释说。“它可以在24到48小时内完成安装。

Shapiro相信可以实现这一目标，他们正在努力提供强壮的和可扩展的系统，并且在它的eCRM产品中去掉不相关的部分。

安装可以在网站上的向导程序指导下完成 -- 设置过程包括回答几个普通问题。然后根据常见问题(FAQ)建立分类，你可指明电子零售商或公司允许通过哪一个独立部分访问后端数据。安装和配置可以由用户完成，或由负责，一次性收费，起始价格$500。

解决方案的每月付费从$100到几千美元。每月100元提供小型企业专家服务，几千元提供企业解决方案。的系统结构付总裁Raymond Blum说，“对于需要定制的公司另外收取费用”

Blum说，冗余系统建立在多处理器linux服务器上，使用Oracle8i数据库。系统的安全性非常强，所采用的数据加密方法保证“没有黑客能够获得数据”。Blum指出，这种加密技术已经帮助他们消除了对安全最为关心的金融企业的顾虑，这些企业已经开始使用eCRM外包。

Blum补充说，已经与两个主要的金融机构签署了合同，将他们的客户服务外包给。然而，他拒绝透露他们的名字。

Blum相信与竞争对手不同之处在于，他拥有建造“实时问题实时回答”客户数据库的技术，而不是只在Web网站上提供静态信息。例如，当一个客户询问一个新的关于产品或服务的问题时，新的回答可以直接进入数据库中，成为整个数据库的一部分”。问题越多，知识库越丰富。

同时也通过第三方e-chat供应商为用户提供实时客户服务，例如FaceTime Communications和HumanClick. Ltd.。

** 中型和大型公司进入eCRM市场 **

尽管现在大多数eCRM托管客户都是小型公司，Giga信息集团的Kinikin已经看到了变化。

“现在，我们看到一些ASP已经开始为中型和大型组织服务”，Kinikin说。“现在将ASP eCRM服务与企业的客户数据或其他应用集成还相当困难。因此，今天最适合的eCRM ASP应用是那些与核心运营（计费，定单管理，传统的CRM和SFA[销售力自动化]等）分离的系统。尽管有部分ASP供应商提供一体化解决方案，大多数ASP只能提供与企业其他业务分离的点解决方案。

eGain Communications 是一家因特网客户服务软件供应商。Ian Duffield（eGain的CIO）同意，在市场转向托管eCRM服务过程中还会发生很多变化。“6个月前，我们的大多数客户还是小型或中型公司，但是现在，我们收入的百分之30到40已经来自全球2000家企业了”。

现在，eGain托管服务基于Windows NT，使用Oracle8i数据库。但是对在网站上安装系统较大的客户，eGain也使用基于Unix和Solaris的系统。Duffield补充说：“如果客户要求，我们也使用基于Linux的系统”。

尽管竞争激烈，Duffield相信，较大的公司将愿意为“强壮”的eCRM解决方案支付更多的费用。对大多数中型企业，eGain每月的收费起点为$4,000（与容量有关），所提供的集成平台也包括高级客户概况综合能力。

** 安全和控制能力仍然被关注 **

Ask Jeeves商业解决方案公司目标是将基本的、人们交互回答问题的功能结合到电子商务过程中。SeanMurphy, Ask Jeeves的产品付总裁同意，ASP模型是eCRM的一种可行的方式 -- 但他还是有所保留。

“例如，金融服务产业对数据非常敏感”，他说。“安全问题可能使他们不去选择托管的eCRM服务”。甚至当安全最终不再是问题的时候，Murphy说某些公司还会拒绝选择ASP eCRM服务，因为他们希望自己具有控制能力。

Ask Jeeves提供服务的最小月订阅费大约$8,000，包括建造复杂的知识库和一个具有专业知识的编辑组为你的客户问题准备答案。

** 在签协议之前... **

分析家Kinikin警告说，公司在决定签署任何ASP协议之前，应该充分理解协议中与服务相关的下列因素：

协议时间范围 数据和知识所有权 ASP有什么样的安全保护 如果有必要或需要，他们为企业在企业内部配置同样的应用系统的能力。

“我们建议公司从短期协议开始（一年或更少），选择一种解决方案，它能够快速显现出结果，而不必将企业的所有关键数据上载到ASP供应商。”

Chet Dembeck是一个分析家和专长于电子商务技术的自由新闻工作者，本文是为 ,所写。这是一家提供用户可承受的在线外包客户服务的公司。其目标是那些为他们的Web站点或企业内部网寻求易于使用和快速实施解决方案的组织。AskIt的解决方案允许公司：将呼入e-mail和客户支持费用减少80%；通过提供24x7的自动支持增加客户服务等级；获得对他们业务相关的深入的洞察力。AskIt的功能包括：自助服务；呼入和呼出e-mail管理工具；与实时文本交谈集成。

CTI论坛翻译 2000/10/20

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