奢侈品售后潜规则高消费下的困扰图-【资讯】

发布时间：2021-07-21 09:29:51 阅读：次来源：起重钳厂家

随着人们生活水平的提高，奢侈品消费越来越多。不过，由于一些商家未尽到告知义务，导致消费者使用不当，近来，奢侈品正成为消费投诉的新热点。虽说奢侈品的价格昂贵，但目前我国三包规定中，并没有针对奢侈品的特别规定。比如退货，奢侈品与一般商品一样只有15天的期限。工商人员提醒消费者，在买奢侈品时，要向商家问清是否有特别的售后服务及书面承诺，要了解清楚奢侈品与普通商品在使用和保养上有什么不同。

一只Gucci包的维修经历

从出问题的那一天开始，曹笑的Gucci包包至今已经在衣柜里躺了两个多月。“他们还能再慢点么？”曹笑没法淡定了，在数次接触Gucci的工作人员后，她发觉Gucci的售后比起包包的状况更让人恼怒。

今年7月，她在法国旅游时购买的一款Gucci限量版挎包，鳄鱼皮，折合人民币2.7万多元。从法国回来后，曹笑只背了两次。8月16日，曹笑发现包包背带的扣环已经把皮磨得翻出来了。一直听说Gucci的服务是全球性的，曹笑就拎着包去了杭州的一家Gucci专卖店。不过她到了那边，被告知没带发票不能处理。8月17日，曹笑再次赶到杭州Gucci专卖店。工作人员告诉曹笑，海外购买的产品出了问题需要由香港的客服来处理，他们会将情况反映给香港客服，将在7个工作日内给出回复。现场，曹笑的包包被拍了照片，并通过电子邮件发到了香港。

7天之后，曹笑并没得到回音。打电话给杭州的Gucci专卖店，对方说会再发一封邮件催促一下，届时香港的客服会直接联系曹笑。“为什么只发邮件，不打电话？”曹笑不解。“我们不能打电话，只能邮件联系。电话由顾客来打。”随后，曹笑得到了一个香港的电话号码，打过去之后都是语音提示，没有人工服务，曹笑没有心情和机器对话下去。

8月26日晚上，曹笑接到了Gucci一名工作人员的电话，声称已经收到了邮件，还要与法国客服联系，但是法国公司员工前不久在休假，刚刚上班，预计会在下周给出回复。尽管在9月13日得到了Gucci的回复，但是事情只前进了一小步。Gucci工作人员曾让曹笑将包包送回香港，再由香港客服送到法国修理。将包包送到香港的费用由曹笑来承担，曹笑认为应该由Gucci负责。

“于是他们又要向法国总部申请。”在曹笑看来，她向Gucci每传达一个信息，得到的反馈都至少需要一个星期。曹笑记得最近一次与Gucci交涉是在9月30日，对方声称节后给予回复，但是目前仍无回音。

揭秘大牌潜规则

被大牌耍大牌的经历不仅仅发生在曹笑身上。从2009年至今，仅杭州市下城区消保委接到关于国际名牌产品的投诉案件达上百件，其中LV、Gucci、Dior等大牌的皮具类产品的投诉就有10多件。记者对10多名有着与大牌维权经历的消费者进行了回访，梳理出多条大牌售后的潜规则。

潜规则1：皮具没有保修期或保修期不明确

涉及品牌：LV、Gucci、Cartier

钱小姐于2009年买了一只LV手袋，用了几个月包带就断裂了。当钱小姐拿包去LV维修时，才得知她的包有6个月的保修期，当时还没过保修期。“无意中听到了他们说这包还没过保修期，之前他们从没跟我提起过保修期的事。”钱小姐也曾翻看了买包的凭证和小票都没有提到保修期具体是多少时间。事后，钱小姐虽然在工商部门的调解下修理好了背包，但是对于LV的售后仍存芥蒂。

大牌有没有保修期？调查中记者发现LV有6个月的保修期，有三包卡，具体日期可以参照购物凭证；Gucci则只有配件（环扣等）有3个月的保修期，其他部分没有保修期，维修需要收取费用；而Cartier称皮具产品没有保修期，和珠宝一样，有质量问题可以拿过来维修，视情况收费。另外，Chanel和Dior的保修期都是一年。

消保委人士点评：

在2004年浙江省出台了《浙江省鞋类商品三包暂行办法》，办法中所说的鞋类商品不仅包括鞋子，还包括箱包等皮具产品，所以大牌们的箱包产品都适用于该办法，商家不得免除本规定的三包责任和义务。

潜规则2：维修时间太长

涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier

今年4月份，费小姐使用了1个月左右的Gucci挎包出现了问题，包包底部有损坏。她将包送到了杭州的一家Gucci专卖维修，但是到了8月份还没有修好。其间费小姐多次打电话给Gucci，均没有消息。8月22日，费小姐向工商部门投诉后，得到的回复是包包已经在回杭州的途中。最终，费小姐在8月底才拿到这只包包。对于费小姐来说，历时4个月的包包再次回到手中，已无时尚可言。

记者调查中发现，Dior维修通常要3个月，如果要到法国原产地订配件则可能要半年以上，没有配件的话则还需要等到配件生产出来为止；Cartier最快3~4个工作日，长的话则需4个月；Chanel的商品如果送到上海维修要1个月，送到法国则要半年；Gucci要3~6个月；LV大约1~3个月。对于长时间的维修，大牌们的理由大多是产品出国维修要经历报关等程序。

消保委人士点评：

虽然不管维修时间是否耽误在海关还是别的地方，从曹笑的经历来看，商家以电子邮件这种不是很快捷的通讯方法来联系，可以看做是商家节约成本的手段，但牺牲的却是消费者的时间成本。

潜规则3：从不提供清洗和保养服务

涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier

唐先生曾于2008年买了一只粉红色的Cartier钱包，由于Cartier钱包放在大包里和一本笔记本摩擦，表面染上了一片蓝色。当唐先生把钱包送到Cartier柜台处理时，得到的回复是“对不起，我们这里从来没有这项服务。”“自己擦也擦不掉，拿出去又见不得人。”这只4750元钱包从此就安静地躺在唐先生家中。

对于能否提供清洗服务的问题，大牌们的回答如出一辙。从不提供清洗、保养服务。理由是他们的产品是由特殊材料制成，不能清洗，如果脏了，顾客自己用布擦拭就可以。

消保委人士点评：

这似乎是国际惯例。我国虽然没有明确规定商家一定要提供清洗服务。但是在大多数消费者心目中，清洗、保养是一种最基本的服务，他们购买这样昂贵的商品却得不到最简单的服务，这给大多数消费者造成了很大的心理落差。

潜规则4：换同一款式后再出现问题不再负责

涉及品牌：Gucci

陈小姐有这么一次经历，她于去年4月份买了一个Gucci皮包，包包用了一个星期，包带就出现脱线的情况。陈小姐带发票去Gucci专柜，得到的回复是只能维修，维修时间要一两个月。陈小姐没有同意，向消保委反映此事。经过消保委协调后，Gucci同意免费为陈小姐更换一个包包，但是前提是不能换同一款式的包包，如果更换同一款式的包包再次出现问题，他们就不负责了。

消保委人士点评：

这是一个霸王条款。《消法》和《三包法》都有规定，三包有效期内，经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。商家拿出这样的条款让消费者签字来规避自己的责任，已经违背了《消法》公平原则。

潜规则5：其他机构维修过的产品不再受理

涉及品牌：LV、Cartier、Chanel

钟先生于2008年2月购买了一只LV包，包的肩带脱线以后就放在家里。今年8月份，钟先生的母亲看到包包后，就拿出去帮他修了一次，结果没多久，又脱线了。

这次钟先生自己到LV专卖店，表示愿意付费进行修理，但是经过一番检测之后却被告知不能再帮他修理。LV专员表示，这只包在外面维修时是通过缝纫技术连接的，并没有在原来的针脚上面进行缝合，另外增加多出来的一排针脚，所以LV没有办法在这个基础上再帮他进行修理。事实上，很多大牌对于自己商品被别人动过手脚相当忌讳。记者调查发现大部分大牌不会接受钟先生这种情况。

消保委人士点评：

以在外面修过为理由就拒绝为消费者维修实际上是霸王条款，也是一个不合理的格式条款。如果说在外面维修过了，外面维修造成的一些破损商家可以不承担责任，但作为一个经营者，不能因此就排除自己的维修义务。